Hai mai sentito parlare del dipartimento di conservazione? Il dipartimento di fidelizzazione dei clienti è la parte dell'organizzazione del servizio clienti nella maggior parte delle aziende a contatto con i consumatori che hanno il compito di persuadere le persone a rimanere con l'azienda. L'obiettivo della fidelizzazione dei clienti è aumentare la fedeltà dei clienti e ridurre le cancellazioni. La maggior parte delle aziende che realizzano entrate ricorrenti devono mantenere i clienti il più a lungo possibile per massimizzare il Customer Lifetime Value (CLV).
Se chiami AT&T in uno stato d'animo infuocato e chiedi la cancellazione del tuo account, la tua chiamata verrà rapidamente indirizzata a uno specialista di fidelizzazione il cui compito è calmarti, farti tornare soddisfatto dei loro servizi e mantenerti cliente.
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In questo articolo, ti dirò come parlare con i dipartimenti di conservazione e ottenere il miglior affare possibile, tenendo presente che hanno incentivi per mantenerti come cliente. Sia che tu stia chiamando il dipartimento di conservazione AT&T o qualche altra azienda con cui lavori, questi suggerimenti ti torneranno utili.
I lettori più anziani potrebbero ricordare un momento in cui alla compagnia telefonica non importava se eri un cliente o meno. Se hai annullato, c'erano molte più persone che entravano per ottenere il servizio; non avevano bisogno di te. Sebbene in alcuni casi (come volere telefoni liberi) questo sia ancora vero, alcune cose sono cambiate. Poiché il livello di concorrenza tra le compagnie telefoniche è incredibilmente enorme, alcune aziende hanno scelto di concentrarsi sul mantenimento dei propri clienti esistenti piuttosto che fare affidamento solo su nuove entrate. Con più concorrenza per meno clienti, le aziende stanno lavorando di più per tenerti nei loro libri.
Clienti e Churn
I clienti lasciano le aziende e altri si iscrivono continuamente al servizio. Questo flusso e riflusso di clienti è noto come abbandono. Fino a pochi anni fa, la maggior parte delle società di servizi tecnologici considerava l'abbandono come un dato di fatto e non si preoccupava se un particolare cliente rimanesse o se ne andasse. È stato lo stesso sia che tu stia parlando di Internet, del servizio cellulare, dell'assicurazione auto o di qualsiasi tipo di servizio.
Ora le cose sono diverse. I clienti chiedono sconti e sono molto più esperti nel passare a un nuovo accordo o nella ricerca di contratti più economici. Le aziende ora cercano attivamente di fidelizzarti come cliente, perché si sono rese conto che acquisire clienti costa denaro e che spesso è molto meglio offrire a un determinato cliente un accordo migliore per evitare che se ne vada. Questo ti mette al posto di guida per una volta.
Fidelizzazione del cliente e buon affare
La ritenzione di AT&T è responsabile della riduzione del tasso di abbandono all'interno dell'azienda. Hanno una serie di sconti e offerte che possono utilizzare per invogliarti a rimanere per un altro anno o due anni. Puoi contattarli componendo il 611 da un telefono AT&T o chiamando il numero 1-800-331-0500.
Tuttavia, per ottenere un buon affare da qualsiasi reparto di conservazione, devi organizzarti.
Guardarsi intorno per altre offerte
Quando il tuo piano di rateizzazione sta per scadere, il che significa che il tuo telefono è stato pagato, guardarsi intorno per altre offerte. Confronta i servizi like for like di tutte le aziende che offrono lo stesso servizio nella tua zona. Copia o annota i prezzi e scopri chi offre cosa. Tieni quell'elenco a portata di mano per quando effettui la chiamata. Sai, Telco X mi ha offerto lo stesso livello di servizio che offri tu, ma per $ 10 al mese in meno è una potente merce di scambio.
Per ottenere uno sconto, hai bisogno di dati quantificabili per supportare il tuo caso. Non ha senso parlare con un agente di fidelizzazione che chiede uno sconto e basta. Devi presentare le tue prove dimostrando che puoi ottenere un affare migliore altrove a un prezzo inferiore o con più funzionalità.
Comprendi per cosa stai pagando
Per ottenere uno sconto sul tuo servizio, devi sapere quanto stai pagando, quali funzionalità aggiungono a tale costo, quali funzionalità utilizzi e di cosa potresti fare a meno. Alcune delle tue attuali funzionalità potrebbero essere state modificate o sostituite completamente. Comprendi per cosa stai attualmente pagando e per cosa vuoi pagare.
Identifica il tuo obiettivo
Infine, identifica il tuo obiettivo nell'effettuare la chiamata. Vuoi una bolletta mensile più bassa o più funzionalità? Tutti e due? Vuoi velocità più elevate o un limite di dati più grande? Tutti e due? Sapere in anticipo cosa vuoi ti aiuterà a non farti ingannare da qualcosa che non hai chiesto.
Effettuare la chiamata all'AT&T Retention
Una volta che sei pronto, è il momento di fare la chiamata. Tieni la tua lista a portata di mano e assicurati di chiamare da un luogo tranquillo dove non sarai disturbato.
Ancora più importante, non dire loro che vuoi che corrispondano a un'altra azienda o dire loro subito quello che vuoi. Chiedi loro cosa possono fare per mantenerti come cliente. Quindi lascia che facciano la loro magia.
Cosa fare e cosa non fare nel trattare con gli agenti del servizio clienti
- SEMPRE sii educato perché non c'è alcun vantaggio nell'essere scortese.
- Sii giusto.
- Sii fermo.
- Sii calmo (questo va di pari passo con l'essere fermi in modo produttivo).
- Sii ragionevole (cioè non pretendere troppo)
- Dai tempo e spazio all'agente dell'assistenza clienti per rispondere alle tue richieste
- Usa le pause a tuo vantaggio.
- Non interrompere l'agente.
- Non imprecare.
- Non essere aggressivo.
- Non chiamare il lunedì, il venerdì o di prima mattina. Questo è quando è probabile che gli agenti del servizio clienti siano sopraffatti dalle chiamate, il che li renderà meno attenti e proattivi nel soddisfare le tue richieste.
- Fare domande come; C'è qualcosa che puoi fare per aiutarmi ad abbassare il conto?
4 suggerimenti per gestire la fidelizzazione dei clienti
- Non aver paura di chiedere di più se non sei soddisfatto di ciò con cui ritorna l'agente di ritenzione AT&T. Finché sei flessibile ed equo, puoi sempre chiedere di più, o una funzionalità gratuita per alcuni mesi, o qualche altro vantaggio a seconda degli obiettivi che ti sei prefissato in precedenza. Non aver mai paura di chiedere di più perché queste aziende non hanno mai paura di chiedere di più.
- Usa le pause con attenzione poiché vuoi rispettare il tempo dell'agente del servizio clienti AT&T. Gli agenti sono cronometrati sulle loro chiamate e hanno bisogno di ricevere la tua chiamata rapidamente e su un altro. Non andare tutta la TV e farli aspettare 30 secondi alla volta, ma usa una pausa per mostrare insoddisfazione o farli sudare un po'. A volte una semplice pausa può fornire un'offerta più generosa in modo che possano trovare un altro cliente soddisfatto.
- Comprendi che la maggior parte dei rappresentanti ti offrirà ciò che hanno a disposizione in quel momento. L'obiettivo di nessun rappresentante del servizio clienti è discutere con un cliente, è molto più facile darti quello che vuoi se lo hanno a disposizione. Puoi sempre chiedere educatamente di parlare con un manager se ritieni che ci sia qualcosa che non ti viene offerto.
- Infine, se l'agente con cui stai parlando non sembra interessato o non si preoccupa di tenerti come cliente, ringrazialo e riattacca. Lascia perdere un minuto e riprova. Diversi membri dello staff avranno diversi livelli di entusiasmo o si troveranno in una fase diversa dei loro obiettivi mensili. Inoltre, AT&T, come molte altre società, utilizza sia dipendenti a contratto (dipendenti non AT&T) che dipendenti aziendali nel proprio dipartimento di conservazione. A seconda di quale stai parlando, potrebbero non avere il potere di autorizzare altri accordi.
Il basso sulle offerte
Prima di chiamare, tieni presente che mantenere la tua lealtà non è l'unico obiettivo dell'azienda. AT&T ha bisogno di entrate per continuare a fornire servizi a tutti i suoi clienti, quindi potresti ottenere un'offerta speciale se aggiungi un nuovo servizio al tuo pacchetto invece di un credito sulla bolletta o una riduzione della tariffa, questo spesso ti farà risparmiare denaro su un'altra fattura (ad esempio ; passa Internet ad AT&T a una tariffa scontata).
Se stai cercando un affare su un nuovo telefono, potresti essere sfortunato qui. Il rappresentante potrebbe avere la possibilità di ridurre il tuo piano e compensare il costo di un nuovo telefono, ma dovrai comunque pagare le tasse in anticipo e il prezzo consigliato (prezzo fissato dal produttore) per il telefono.
Le offerte disponibili per i rappresentanti della conservazione sono precaricate e tracciate da una persona che probabilmente non hanno mai incontrato prima. Diciamo questo perché non vuoi sprecare il tuo tempo cercando di ottenere qualcosa che un'altra azienda sta offrendo dopo che AT&T dice che non possono. A volte le migliori offerte sono per i nuovi clienti, puoi sempre passare a un altro fornitore per usufruire degli sconti e poi tornare indietro in un secondo momento.
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Come assicurarsi che l'accordo di fidelizzazione dei clienti sia onorato?
Una volta che hai un accordo, ripetilo a loro. Questo verifica che tu capisca cosa viene offerto e che siano chiare sulle tue aspettative. Quindi, ottenere il nome dei rappresentanti e annotare l'ora della chiamata. Ogni volta che un agente tocca il tuo account, c'è un ID nelle note (il rappresentante non può darti questo ID e alcuni non ti daranno il loro cognome, ma il loro nome e l'ora della chiamata dovrebbero essere sufficienti). Se hai un problema con le promesse fatte, richiama con quelle informazioni.
Quindi imposta un promemoria del calendario per te stesso per ripetere l'intero processo una volta scaduto il termine del contratto. Nel tempo puoi risparmiare un sacco di soldi contattando i team di fidelizzazione dei clienti di AT&T e altre aziende che paghi mensilmente,
Se riesci a dedicare un'ora del tuo tempo alla ricerca di offerte e a parlare con un agente, puoi risparmiare denaro o ottenere funzionalità extra a un costo minimo o nullo. Finché sarai ragionevole nelle tue richieste ed equo con l'agente di conservazione AT&T, rimarrai sorpreso da ciò che faranno per mantenerti come cliente!
Hai avuto interazioni con agenti di fidelizzazione dei clienti AT&T o agenti di fidelizzazione dei clienti di altre società? Hai avuto successo nel trattare con loro per ottenere condizioni migliori? Raccontaci le tue esperienze qui sotto.
